Vui buồn nghề trực tổng đài (call center)

Người ta đã dùng nhiều tên gọi khác nhau để nói về nghề Call center như: nghề nghe mắng ăn chửi, nghề nguy hiểm, nghề ở tạm, nghề nhức đầu điếc tai, nghề bị đe dọa, nghề làm dâu trăm họ… Tôi viết bài này như lời cảm ơn đến những bạn tổng đài viên, đặc biệt là người bạn của tôi, Minh Hải.

Call Center - Nghề “nghe mắng ăn chửi” 


Có lẽ trong chúng ta ít nhất đã từng một lần nhấc máy điện thoại gọi đến tổng đài của các mạng di động để được các tổng đài viên giải đáp những thắc mắc hoặc tìm hiểu những thông tin mà các bạn quan tâm. Đó là cách hình dung đơn giản nhất về ngành Call center. 

Vui buồn nghề Call Center

Những người làm nghề trực tổng đài cũng giống như những nghành nghề làm dâu trăm họ khác, đều phải trải qua những buồn vui trong nghề mà không phải khách hàng nào cũng hiểu và thông cảm với họ. Không ít người đã bỏ nghề khi không chịu được áp lực công việc nhưng vẫn còn nhiều người yêu thích công việc này như niềm đam mê bất tận, vì với những Call center này họ gắn bó với nghề vì “đã học được rất nhiều, biết lắng nghe và chia sẻ cùng mọi người, biết cách xin lỗi và cảm ơn.”

Tôi có một người bạn thân thiết làm nhân viên trực tổng đài cho Viettel và hiểu được phần nào công việc mà bạn tôi đang theo đuổi. Minh Hải - cậu bạn của tôi gắn với công việc chăm sóc khách hàng cho nhà mạng Viettel trong một thời gian chưa phải là lâu dài nhưng đủ để cậu hiểu và thấm cái khó, khổ, vui với nghề này, năm tháng.

Song song với việc học và làm, Minh Hải đã nhanh chóng thay đổi thói quen sinh hoạt cũ để đáp ứng những đòi hỏi cho công việc này. Cậu thường bắt đầu làm việc vào lúc 18h30 của ngày hôm trước và kết thúc vào 00h30 của ngày hôm sau. Đi làm vào giờ ấy đã khiến cuộc sống sinh hoạt của Minh Hải bị đảo lộn tất thảy. Cậu sẽ tập thể dục sớm hơn thường ngày, đi chợ và thổi cơm vào lúc người ta “chưa muốn ăn”, lúc 5h chiều.

Vui buồn nghề Call Center 1

Minh Hải cũng bỏ luôn thói quen vi vu chơi tối mỗi khi tụ tập bạn bè hoặc giải trí sau cả ngày đi học trên trường. Mỗi lần cậu đi làm về đến phòng trọ cũng tròn 1h đêm và giấc ngủ chỉ đến sau đó một vài tiếng đồng hồ.

Miếng ăn giấc ngủ của cậu đã bị đảo lộn nhưng Hải vẫn nói về công việc với niềm vui: “Làm việc này áp lực lắm nhưng nó mang lại khá nhiều niềm vui như được nghe giọng nói nhiều người, được lắng nghe và trả lời những thắc mắc của khách hàng. Và quan trọng nghề này cho mình học được tính kiên nhẫn”, đó là lời Hải nói sau khi cậu làm được một tháng… 

Call center vui với nhiều người bởi họ được thể hiện sự nhiệt tình của mình với mọi người thông qua những cuộc điện thoại. Cũng từ những cuộc trao đổi ngắn này, nhiều tổng đài viên đã biến mình thành một người tư vấn về mặt tình cảm cho nhiều khách hàng “ngơ ngơ ngác ngác” gọi lên tổng đài nhà mạng để kể những chuyện cá nhân “trên trời dưới đất”. Nhưng cũng không ít lần những nhân viên trực tổng đài là người “chịu đòn”, bị ép khi đứng giữa. 

Một bên là khách hàng hỏi han nhiều đến mức phiền hà, một mặt là sếp “rình rập”, nếu chẳng may nhân viên bỏ sót một cuộc gọi nhỡ là coi như mất điểm dẫn đến bị trừ lương mặc dù đồng lương đã rất ít ỏi. Hải cũng đã không dưới chục lần về phòng trọ với cái mặt ủ ê vì vừa bị khiển trách, chấm điểm đe dọa trừ lương…

Vui buồn nghề Call Center 2

Một tháng trước cậu nói lời vui thì năm tháng sau cậu nói câu thở than: “Tháng này em ăn gì khi lương sắp trừ hết. Em sắp nghỉ việc rồi”. Dĩ nhiên, câu nói của bạn tôi có phần hơi quá nhưng với công việc áp lực Call center trừ lương khi sai sót là một điều gì đó mang tính… bất công. 

Công việc của nghề Call center vất vả là thế nhưng cũng chưa nhiều người hiểu về nó. Để mô tả công việc này người ta thường gạch ra mấy từ: ngồi một chỗ, đeo tai nghe và nhấc máy trả lời các cuộc gọi đến. Nhiều người vẫn quan niệm nghề này đơn giản nhưng lại là một công việc có áp lực khủng khiếp. 

Mỗi ca làm nghe trung bình ít nhất hơn một trăm cuộc gọi đến, thậm chí là hơn hai trăm. Điện thoại viên phải trả lời liên tục, nói không ngừng nghỉ, miệng luôn phải “dạ-vâng” với khách hàng… Nếu hôm nào gặp phải những khách hàng khó tính, nói năng khiếm nhã thậm chí thô thiển thì áp lực tăng lên gấp bội cho điện thoại viên. 

Gặp những khách hàng khó chiều này, dù bị mắng, chửi những lời vô văn hóa nhưng điện thoại viên vẫn phải dạ-vâng, vẫn phải nghe khách hàng “bù lu bù loa” mà không dám dập máy. 

Bạn Thiên Tinh từng là một Call center chia sẻ:“Có những lúc vui và hạnh phúc vì khách hàng chia sẻ cùng mình, những lúc vừa khóc vừa hỗ trợ họ và mong sao kết thúc nhanh cuộc gọi. Khách hàng nhiều khi quấy rối không chọn giờ. Có những lúc cũng phải xin khách hàng tha cho mình (trường hợp này rất nhiều đồng nghiệp của tôi gặp phải). Đã có bạn điện thoại viên không dám ra khỏi công ty để về chỉ vì sợ khách hàng vừa mới đe dọa qua cuộc gọi”. 


Vui buồn nghề Call Center 3

Áp lực từ khách hàng là một phần, áp lực cho mỗi tổng đài viên lại càng tăng lên gấp bội khi bị người quản lý để ý tự ti từng tí. Một cựu nhân viên của một đơn vị viễn thông nói: “Call center là thành phần rất quan trọng, đại diện cho bộ mặt công ty. Và chính công ty luôn muốn khách hàng được chăm sóc tốt từ đội ngũ nhân viên của mình, nhưng chính bản thân họ lại không được hỗ trợ một chính sách tốt, thiết nghĩ sẽ có bao người đủ nhiệt huyết và đủ lòng yêu nghề để bám trụ với cái nghề được coi là làm dâu trăm họ này.” 

Còn đó những bức xúc


Minh Hải hay kể cho tôi nghe những chuyện “cười ra nước mắt” hay “những chuyện hài điên rồ” sau mỗi lần đi làm về. Nghe những chuyện Minh Hải kể tôi còn không thể nào tin được những chuyện kì cục ấy lại có thể xảy ra qua những cuộc điện thoại. 

Có những khách hàng gọi đến để đòi tư vấn về chuyện tình yêu, chuyện tình cảm phức tạp trong hôn nhân gia đình thậm chí gọi đến chỉ hỏi… bây giờ là mấy giờ!? Những chuyện “dở dở hâm hâm” này, mỗi bạn điện thoại viên nghe đến trăm nghìn lần, nhưng đó chưa phải là chuyện bức xúc duy nhất. 

Thực tế, nhiều người chưa có cái nhìn tôn trọng về nghề này. Phạm Thanh Vân - Giám đốc Call center nói: “Rất nhiều người vẫn còn cho rằng nghề này là cái nghề chẳng cần đầu óc gì, toàn người “thiếu iốt” mới vào đó làm…”.

Vui buồn nghề Call Center 5

Nhưng đó chỉ là sự nhầm tưởng của một số người về nghề tổng đài viên, nó khác xa hoàn toàn với cách nghĩ phiến diện của nhiều người. Minh Hải bạn tôi là một ví dụ. Cậu là người thông minh và là sinh viên khá giỏi trong ngôi trường cậu đang theo học. Hay bạn bè cùng làm với cậu cũng toàn là những người có trí thức, từng tốt nghiệp đại học, cao đẳng hoặc trung cấp. 

Để kiểm chứng những gì mà tôi tìm hiểu được về nghề này, tôi đã trực tiếp nộp hồ sơ và đến phỏng vấn xin việc Chăm sóc khách hàng tại công ty Minh Phúc (đường Giải Phóng, Hà Nội) và được biết, gần 100% các bạn trẻ đến tham gia phỏng vấn ngày hôm đó đều đã tốt nghiệp các trường đại học, cao đẳng hoặc đang là sinh viên. Họ đều là những người có trình độ học vấn. 

Công việc áp lực từ việc nghe nhiều giọng nói từ mọi miền quê, với trung bình hơn hai trăm khách hàng mỗi ca làm cộng thêm sự khiển trách chưa thông thoáng của cấp trên khiến nhiều tổng đài viên đã tìm cách… ra đi. Công việc áp lực và không kém phần nặng nhọc là thế nhưng khi nhìn vào đồng lương của nhiều nhân viên Call center không khỏi khiến tôi giật mình.

Vui buồn nghề Call Center 6

Người bạn Minh Hải của tôi đang chấp nhận mức lương chưa đến 2 triệu đồng/tháng. Vấn đề 2 triệu càng gây bức xúc hơn khi mức lương chênh lệch khá lớn giữa Call center làm ở chính công ty và nhân viên làm ở các công ty đối tác. 

Có những nhân viên nói rằng: công việc áp lực như nhau, thời gian làm như nhau nhưng lương có lẽ chỉ bằng khoảng 50-60% lương nhân viên chính thức của hãng, thưởng quý, 6 tháng, năm không đáng kể. Đó có phải là những lý do chính dẫn đến việc chất lượng phục vụ khách hàng của mạng kém và nhân viên bỏ việc nhiều hơn? Biết đâu một ngày gần nhất, Hải - bạn tôi lại viết đơn nghỉ việc để kết thúc chuỗi này mệt nhọc đi sớm về khuya, ăn vội nghe nhiều nói lắm… 

Một nhân viên Call center cũ của Viettel nói: “Tôi cũng đã từng làm nhân viên Call center của mạng Viettel, phải nói đây là một công việc kinh khủng và chịu áp lực rất lớn, nhiều khi ức chế không làm gì được nhưng vẫn phải nghe máy và 'dạ, vâng' với khách hàng. Chịu áp lực công việc như vậy nhưng mức lương nhận được thì quá thấp, và tôi đã nghỉ việc sau 8 tháng bám trụ”.


Vui buồn nghề Call Center 7

Nhiều bạn trẻ đã cho rằng Call center như điểm trú chân tạm thời. Họ đã chỉ ra những sự bức xúc mà cá nhân họ đã trải qua sau khi dấn thân vào nghề này. Một tổng đài viên của Viettel bức xúc nói: “Hãy yêu công việc của chính mình - là một trong những câu slogan chủ đạo và được nhắc đến nhiều nhất ở trung tâm Call Center Viettel. Mỗi lớp đào tạo call center mới đều được các giáo viên nhắc đi nhắc lại câu này.

Nó như một liệu pháp tinh thần để trấn an chị em. Nhưng làm sao mà 'yêu công việc của chính mình' khi mức lương không xứng đáng với công sức bỏ ra (1,8 triệu/26 ngày công), nói liên tục trong 6-7h liền, nghe khách hàng chửi, trút giận, trêu chọc, nhiều lúc là những lời vô văn hoá mà về đến nhà rồi vẫn còn ức chế, đầu óc trở nên mụ mị. Nghe khách hàng mắng chửi chưa đủ, nhân viên call center còn chịu vô vàn áp lực từ trưởng nhóm, trưởng ca, công ty quản lý…” 

Bạn này còn cho hay: “Một điều nữa, nhân viên call center cũng chưa được xã hội ghi nhận, chính những nhân viên chính thức của các mạng cũng rất coi thường call center của các đối tác. Tất cả điều này khiến call center khó có thể “yêu” được công việc của chính mình, khi công việc đó không đảm bảo cuộc sống, không mang lại niềm vui, không được xã hội ghi nhận, không cơ hội thăng tiến… Nó dường như chỉ là một chỗ trú chân cho các bạn sinh viên vừa ra trường, chưa tìm được công việc đúng ngành mà thôi.” 

Thực tế đã hiện rõ tới gần 100% sau những câu phát biểu của bạn trẻ trên. Vì hiện tại rất nhiều bạn trẻ đã không tìm được công ăn việc làm sau khi ra trường đã chọn nghề call center như chỗ làm tạm thời, chờ đợi kiếm việc khác. Đồng lương ít ỏi, cộng với áp lực nhiều phía đã khiến nhiều bạn tổng đài viên đã nhanh chóng bỏ nghề ra đi và một đi không trở lại.

Công Lê
Vui buồn nghề trực tổng đài (call center)  Vui buồn nghề trực tổng đài (call center) Reviewed by H H on 6.2.18 Rating: 5


Nóng bỏng tay
Mới trên Fanphim.vn

Trang nhất

Hot